Responde de manera oportuna, respetuosa y atenta
La atención al cliente es clave si tu negocio está en redes sociales. Responder a los mensajes de manera oportuna, respetuosa, y atenta será determinante al momento de realizar una venta, adquirir nuevos clientes o generar fidelidad con los ya tienes.
Por otro lado, una mala experiencia de compra hará que tus clientes no vuelvan a comprarte, y puede derivar en situaciones que afecten la reputación de tu marca.
Por ello, hoy te daremos 5 tips para mejorar tu atención al cliente en redes sociales.
5 tips para responder a tus clientes
Escucha atentamente
Al momento de escribirte, tu cliente tiene una pregunta o preocupación que desea resolver. Es por esto que debes asegurarte de entender realmente cuáles son sus necesidades.
Para ello debes aplicar la escucha activa en cada conversación, tu objetivo será centrarte en tu cliente y aprender algo. Luego de que la persona termine de hablar, realiza las preguntas necesarias para asegurarte que entendiste su consulta.
Se empático y positivo
La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona. Por ello cuando trates un problema, intenta analizar cómo se siente tu cliente.
Utiliza siempre un lenguaje positivo, que ayude a quitar el estrés de la conversación y a desescalar el conflicto. Si tienes que transmitir una mala noticia, utiliza el esquema:
Buena noticia→ Mala noticia→ Buena noticia
Por ejemplo: “El producto fue despachado exitosamente a su domicilio, el vehículo en el que se transportaba sufrió una avería en el camino, pero llegará a más tardar mañana”.
Responde de forma efectiva
Uno de los peores escenarios que puede haber en tu negocio es la falta de respuesta. Por esto es muy importante que atiendas todas las consultas de una manera rápida.
Para ello puedes establecer un horario de atención, en el cual haya una persona comprometida a responder todas las dudas de tus clientes. Si no dispones del tiempo para realizar esta tarea, siempre puedes contratar a un community manager o agencia que realice este trabajo de forma profesional.
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Sé respetuoso en todo momento
Mantén siempre la compostura y habla con respeto y amabilidad. Debes evitar exaltarte por los comentarios de clientes enojados que acudan a insultos con el fin de ser escuchados.
Toma responsabilidad
En aquellos casos en los que tu negocio cometa una equivocación, debes asumir la responsabilidad. Una disculpa, descuentos adicionales o recompensas por el error crearán en tu cliente la percepción de que tu negocio realmente se preocupa por resolver los problemas que se presentan.
Responsabilizarte por tus errores puede ser la herramienta más importante al momento de satisfacer a tus clientes y brindar un servicio de calidad.
¿Por qué es importante la atención al cliente?
Ten en cuenta que en la mayoría de las veces en que soluciones problemas y logres satisfacer las necesidades de tus clientes, éstos comenzarán a ser leales a tu marca.
Esto significa que cada problema del cliente, puede ser una oportunidad para impresionarlo. Al resolver sus inquietudes o reclamos con prontitud y eficacia, estarás creando un lazo de lealtad cada vez más fuerte.
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